Seminar课程

服务管理 / 管理学院 / 林旭东

知识经济时代,服务业所占的比重越来越大,上升为国民经济的主导产业。深入研究并发展与服务经济紧密相关的管理理论,用其指导服务管理实践已成为当务之急——这正是本课程所讨论的主题。

本课程将研讨服务在经济中的作用、服务战略、服务技术与创新、服务业中的供应关系、服务能力管理、收益管理等专题,帮助研究生掌握服务管理的理论、方法、技术。具体的目标如下:

  1. 帮助学生建立系统的、全局的服务管理理念;

  2. 了解服务经济的趋势下,服务管理的重要性和复杂性;

  3. 学习有效的服务管理的战略、理论、方法、概念及工具;

  4. 通过对服务管理重要文献的研讨,把握服务管理研究前沿;

  5. 透过深入的文献研究,培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行学术论文撰写等方面的能力;


Seminar1:服务管理简介    

教学内容

(1)服务业在经济中的作用

(2)中美服务行业比较

(3)服务作业优化分析

文献阅读与研讨:

[1] The development of the service industry in the modern economy: mechanisms and implications for China. Cheng, Dazhong China Finance and Economic Review, 2013, Vol.1(1), pp.1-12

[2] Development of Service Industry and Rising of Service Economy in China. Wang, Gang ; Ning, Fengyan 2011 International Conference on Management and Service Science, Aug. 2011, pp.1-3

[3] Service operation process optimization research in an outlet of Zhongtong express Wang Bing-Xin ; Guo Hong-Lian 2014 11th International Conference on Service Systems and Service Management, June 2014, pp.1-5

[4] Service operation process optimization research in an outlet of Zhongtong express

Wang Bing-Xin ; Guo Hong-Lian 2014 11th International Conference on Service Systems and Service Management, June 2014, pp.1-5

[5] Developing a competitive international service strategy: a case of international joint venture

in the global service industry , Kyuho Lee, Melih Madanoglu,Journal of Services Marketing, Vol. 27 Iss 3 pp. 245 – 255

问题1:如何测度服务经济对国家GNP的贡献?

要求:文献研读后,每位同学提出一个可针对中国服务产业的研究议题。

 

Seminar2: 服务管理战略    

教学内容

(1)服务运营的特征

(2)服务行业的竞争战略

(3)服务行业竞争战略分析

(4)服务行业竞争战略运营支撑方法

文献阅读与研讨:

[1] Developing a competitive international service strategy: a case of international joint venture in the global service industry. Kyuho Lee ; Melih Madanoglu ; Jae-Youn Ko .Journal of Services Marketing, 2013, Vol.27(3), p.245-255

[2] Competitive strategy: the link between service characteristics and customer satisfaction

Patti Collett Miles. International Journal of Quality and Service Sciences, 2013, Vol.5(4), p.395-414

[3] Relative Advantages of China's Service Industry and Its International Competition Strategy after China's Entry into WTO, Z Yang, Journal of Hainan Normal University, 2001.

[4] Research on Price Competition Strategy of Modern Service Industry Based on Reputation Mechanism, XU Ai-Dong, West Forum, 2013.

问题2:如何从企业服务战略的案例中撰写学术论文(方法与工具)?

要求:文献研读后,每位同学提出一个服务竞争战略的研究议题。

 

Seminar3:服务创新

教学内容

(1)服务设计与服务蓝图

(2)服务流程结构设计

(3)服务系统设计

(4)服务接触中的技术

(5)互联网服务

(6)服务中的技术创新

文献阅读与研讨:

[1] Sustainable Product-Service System Design applied to Distributed Renewable Energy fostering the goal of sustainable energy for all Vezzoli, Carlo ; Ceschin, Fabrizio ; Diehl, Jan Carel

Journal of Cleaner Production, June 15, 2015, Vol.97, p.134(3)

[2] Unfolding the recipes for conflict resolution during the new service development effort

Gounaris, Spiros ; Chatzipanagiotou, Kalliopi ; Boukis, Achilleas ; Perks, Helen Journal of Bsiness Research, October 2016, Vol.69(10), pp.4042-4055

[3]New service development: managing the dynamic between services and operations resources

Juliana Bonomi Santos ; Martin Spring International Journal of Operations & Production Management, 2013, Vol.33(7), p.800-827

问题3:当前服务创新研究的切入点?

要求:文献研读后,每位同学提出一个有关服务技术与创新的研究议题。

 

Seminar4:快速平稳流程理论及其应用

教学内容

(1)快速平稳流程理论

(2)Little法则

(3)快速平稳流程理论及Little法则的应用

文献阅读与研讨:

[1]快速平稳流程理论在我国集装箱码头管理中的应用 彭际华 ; 罗利 沿海企业与科技, 2006, Issue 2, pp.59-60

[2] A generalized Little's law and its applications for a discrete-time G/D/1 queue with correlated arrivals.(Author abstract),Chen, H ; Miao, D. W – C, Journal of the Operational Research Society, May, 2013, Vol.64(5), p.679(11)

问题4:Little法则的贡献?

要求:文献研读后,每位同学提出一个可针对中国服务业的应用。

 

Seminar5:服务预测

教学内容

(1)预测的本质

(2)定性预测方法

(3)定量预测方法

(4)综合性预测方法

文献阅读与研讨:

[1] Forecast competitor service strategy with service taxonomy and CI data, Chun-Hsien Liu ; Chu-Ching Wang, European Journal of Marketing, 2008, Vol.42(7/8), p.746-765

[2] Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability, Shin, Dong-Hee ; Kim, Won-Yong, Technological Forecasting & Social Change, 2008, Vol.75(6), pp.854-874

[3] Forecasting service parts demand for a discontinued product.(Report) Hong, Jung Sik ; Koo, Hoon - Young ; Lee, Chain - Seung ; Ahn, Jaekyoung ,IIE Transactions, July, 2008, Vol.40(7), p.640(10)

[4] Multivariate Resource Performance Forecasting in the Network Weather Service, Swany, M. ; Wolski, R.,ACM/IEEE SC 2002 Conference 2002, pp.11-11

问题5:如何建立服务需求预测模型?

要求:文献研读后,每位同学提出一个有关服务预测的研究议题。

 

Seminar6:服务能力管理    

教学内容

(1)能力定义及度量

(2)供应能力管理

(3)需求能力管理

文献阅读与研讨:

[1] A capacity management model in service industries, B. Adenso-Díaz ; Pilar González-Torre ; Virginia García, International Journal of Service Industry Management, 2002, Vol.13(3), p.286-302

[2]A capacity management service for resource pools, Rolia, Jerry ; Cherkasova, Ludmila ; Arlitt, Martin ; Andrzejak, Artur, Proceedings of the 5th international workshop on software and performance, 12 July 2005, pp.229-237

[3] Capacity management in service organizations, Corsten, Hans ; Stuhlmann, Stephan, Technovation, 1998, Vol.18(3), pp.163-178

[4] Linking long-term capacity management for manufacturing and service operations, Olhager, Jan ; Johansson, Pontus, Journal of Engineering and Technology Management, January-March 2012, Vol.29(1), pp.22-33

问题6:互联网公司的服务能力管理?

要求:文献研读后,每位同学提出一个有关服务供需平衡的研究议题。

 

 

Seminar7:收益管理

教学内容

(1)收益管理的定义及性质

(2)收益管理的原则

(3)收益管理模型

(4)收益管理的具体案例分析

文献阅读与研讨:

[1] An Analysis of Bid-Price Controls for Network Revenue Management, Kalyan Talluri, Garrett van Ryzin,, Management Science, 1998, Vol.44(11-part-1), p.1577-159

[2] Revenue Management Under a General Discrete Choice Model of Consumer Behavior, Kalyan Talluri . Garrett van Ryzin, Management Science, 2004, Vol.50(1), p.15-33

[3] Revenue Management: Research Overview and Prospects, Jeffrey I. McGill, Garrett J. van Ryzin, Transportation Science, 1999, Vol.33(2), p.233-256

[4] The Theory and Practice of Revenue Management, Lieberman, Warren 2005, Journal of Revenue and Pricing Management, 3, 4, 384-386(3)

问题7:数字产品的动态定价模型及服务定价的研究焦点?

要求:文献研读后,每位同学提出一个有关服务定价与收益管理的研究议题。

 

     在本专题课程中,主讲教师主要起着入门引导、分享前沿、激励研讨的作用,按照“阅读文献—分享文献洞见—解析文献价值—找准未来研究方向—挖掘实践问题—将具体问题抽象化—建模、实证分析—求解问题—动笔撰写—研讨修稿—

形成可发表的工作论文”的“问题导向式”创新思路,让每一位研究生参与到研讨、写作、修稿中来,充分体现出融教于研的课程特点。

     在课程学习期间,要求研究生们按照研究兴趣,自发组成研讨(论文)小组,每组2-3人,就相关专题构建问题、描述问题、讨论调研及建模思路、提出撰写大纲、落实动笔,完成初稿后,任课教师组织每一组上台宣讲论文,安排讨论,提出有针对性的修改意见,修改完成后布置投稿。完成课程论文(附教师点评)6篇,见下文附件。

课程论文2.pdf

课程论文3.pdf

课程论文1.pdf

课程论文4.pdf

课程论文6.pdf

课程论文5.pdf


    本学期开设的服务管理课程是一门实践性较强的学科。它不仅仅能够帮忙学生解决现实中的需要,如挖掘论文的新思路,更能提高学生的素质,如创新精神的培养及创新潜力的提高。以下将从几方面对这门课程进行总结,并谈谈对这门课程的感受。

 

  一、课程学习资料。透过对本课程,学习到服务创新、论文选题及论文的撰写等知识,从而从一定程度上丰富了大家的知识,提高了大家的素质,使大家受益匪浅。让学生感受颇深的是服务创新。建设创新型国家的关键是靠创新型人才,创新型人才的培养关键是提高知识创新潜力。我们最重要的任务是将我们的相关知识透过不同程度地加工及运用转化成潜力。

 

  二、课程讲授模式。本课程的课堂模式一反常态,学生转变主角,有学生进行讨论及发表意见。该模式分为两部分:第一部分由研究生根据本节课程的内容进行文献的查询;第二部分由全体研究生进行案例讨论,找出问题,解决问题。这种模式充分调动了所有同学的用心性,真正做到了学生与老师的互动,效果事半功倍。作为教师,有较强的成就感,我个人很喜欢这种教学模式。


  三、课堂外的学习。课堂外的学习是研究生掌握知识,提高感悟必不可少的过程。学生在课堂外全身心地投入到本课程的学习当中,认真完成课程论文,真正做到学以致用。


 


hello world

《服务管理》专题课程的教学目的,力求研究生在通晓服务管理基本的原理、方法的基础上熟悉当今国际、国内有关服务管理的最佳实践及理论界的最新动态;给修学者以合乎逻辑的理性启迪,同时帮助其掌握如何在现实市场竞争环境下设计、建立以及管理良好服务企业的能力。围绕该目标,在讲授服务管理的基本理念与研究方法的同时,我们在每一专题安排了一系列相关文献供研究生课前与课后阅读,重点探讨最新文献的选题价值、研究方法、学术贡献及撰写技巧,激发研究生就所讲授专题提出有价值、有深度且可能解决的服务管理问题,达到发表在高档次期刊的目标。

(1)在讨论服务创新专题时,通过服务创新案例及欧洲服务创新的实证研究论文,启发研究生思考如何瞄准服务创新的实例、如何调研获得相关的统计资料及如何利用结构方程模型来分析服务创新的关键成功因素。

Implementing+Service+Innovations+in+European+Hotels.pdf

服务创新案例.pdf

      (2)服务定价是服务收益管理专题的重要内容,是当前服务管理领域研究的热点,研讨组通过具体论文的解析,引导研究生考虑如何构建定价模型,思考为何消费者效用函数、意愿支付函数、风险偏好等对模型的影响,建模的目标是获得清晰解,重在对现实情形中服务收益最大化问题的阐释,求解模型最优解的方法、算法也在文献的解读中获得了提示。

revenue+models.pdf

Smart+Data+Pricing.pdf


本学期根据课程进度,在每一章结束前,结合实际的案例,进行讨论。讨论课前,将同学们分成3-4人一组,让同学们回去查阅相关的文献资料,讨论课时进行讨论,每一组派一代表说明讨论结果,鼓励同学们积极讲出自己的想法和创新点,为之后的研究学习做铺垫。IMG_0273.JPG

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刘源: 服务管理这门课程,老师提供了很多有趣的话题供我们探讨,收获颇多。同时,课程论文完成后,老师给予了反馈指导,  很有帮助。

李翠:林老师的课堂非常生动,几乎每堂课会给我们一些很前沿的案例进行头脑风暴,在和大家的沟通讨论中,思考问题的方 式和角度得到很好的延伸和推展!

王康:通过林老师服务管理课程的教学,不仅能够领略到林老师风趣幽默的人格魅力,还能够系统全面的学习到国内外先进的服务管理案例,并从服务的角度进行论文的撰写,受益匪浅,感谢林老师!

王粲:林老师的服务管理课程是我在研一下学期特有印象的一门课,因为这门课的课堂互动很多,林老师的教学风格跟他本人一致,平易近人,娓娓道来,带动鼓励着班上的同学从最开始的寥寥发言,到后面积极大胆地表达自己的观点。在服务管理课上,我们不仅是讨论了有关话题,在课下,为了更好地准备下次讨论,同学们也阅读了相关的文献和资料,然后再在课上就有意思的话题和老师同学们一起分享。这种教学方式结合了老师想要教的内容和学生自己发掘的知识,我个人觉得很好。

张春玲:林老师上课准备充分,每次课前都会提前准备论文发给我们看,每篇论文都是林老师精心挑选的;讲课深入浅出,讲的内容很容易就可以接受记住,很喜欢林老师的课堂。

陈建省:老师讲的服务管理课程十分幽默,有趣,主要从以下几个方面体现:第一,教学目标明确,教学实现案例与书本知识相结合;第二,教学内容充实,正确,抓住重难点和关键,充分体现了老师的知识水平;第三,教学方法适当,教师善启善导,对学生循循善诱;第四,上课组织的好,具有教学机智,能够掌控全场,没有出现上课大批量睡觉的情形;第五,语言表达清晰,具有感染力,案例分析到位;第六,师生互动积极性高,配合相当默契;总的来说,林老师的课程是一门有意思的课程,对未来学生就业或继续深造都有积极的影响。

蚁文洁:服务管理老师讲得很详细,也注重与学生的互动,觉得学到了挺多。

刘雷:林老师的授课内容有条理、有重点,并且丰富有效;让学生先阅读论文再进行集体讨论的授课方式能够充分激发思考;而且老师对待教学认真负责,语言生动,使我们都能跟着老师的思路学习,气氛活跃,整节课学下来有收获、欣喜,因此对服务管理这门课程兴趣浓厚。

喻迎:林老师对待教学认真负责,语言生动,条理清晰,举例充分恰当,同时老师上课能很好的引导同学们讨论和思考问题,喜欢这样的教学方式。

苏晓仪:课堂氛围轻松活跃,师生之间互动讨论活动比较多,大家都积极地参与到讨论中,相互交流,相互学习。老师讲课生动,能够将课程知识结合生活实际深入浅出地进行讲解。

焦彦敏:老师教学认真负责,教学模式新颖,提倡老师和学生的互动,学生积极性高。

蔡富林: 我觉得课堂氛围轻松而且能够引起讨论,对现实生活中的的服务有启示。但希望课堂可以加一点对服务管理的建模跟应用的内容。谢谢林老师。